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汽车新“三包法”落地3个月,“宁修不退换”难题仍待化解

汽车新“三包法”落地3个月,“宁修不退换”难题仍待化解

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经济观察报 记者 濮振宇 2022年2月23日,河北的宝马车主冯英(化名)女士在提车次日,遭遇发动机故障。

根据冯英在某网络平台上的投诉信息,2月23日她驾车行驶了60公里后,车辆提示刹车出现问题请勿驾驶,2月25日她驾车前往4S店途中,车辆方向失灵险些撞车,且发动机提示出现多项故障。

冯英的用车遭遇,与发生在2019年的“坐引擎盖维权”的西安奔驰女车主的情况颇为相似。两人都是刚提车,车辆就出现了发动机方面的质量问题。

2019年3月,西安某女士购入一辆奔驰新车,提车当天便发现车辆存在发动机漏油等问题。一开始当事4S店不同意女车主的换车诉求。后续,在市场监管部门等各方力量介入下,女车主与4S店及车企经过多轮激烈的谈判,才成功换了车。

而冯英这次的售后经历比奔驰女车主要顺利得多。经过与4S店方面的直接协商,冯英很快就获得了令她满意的解决方案,3月16日,冯英告诉经济观察报记者,4S店并没有太为难她,目前已经为她更换了新车。

同样是刚提车就遇到发动机问题,冯英与西安奔驰女车主的售后经历却明显不同,这背后与今年1月1日起正式实施的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》(以下简称“汽车新三包法”)不无关系。

与2013年版的汽车三包法相比,汽车新三包法增加了七天主要零部件质量问题免费退换车的条款,并将电动汽车纳入退换车的保障范畴,动力蓄电池、行驶驱动电机与传统燃油车“三大件”获得同等待遇。

汽车新三包法,被认为是解决当前众多汽车消费纠纷的顶层保障性法规,若所有条款都能在实践中得以落实,那么消费纠纷就会减少很多。然而事实上,伴随汽车新三包法落地实施的,是一些全新的消费矛盾和纠纷出现。

上述冯英的案例属于车辆故障的事实非常清楚,能直观判断车辆是否符合“七天免费退换车”的条件。现实中许多情况并非如此,当事车主与车企、经销商之间,对车辆问题的认定存在较大的争议,车主的退换车诉求不能顺利实现。

纠纷化解悄然加速

在过去很长的一段时间里,汽车三包法并没有“七天免费退换车”相关规定。当消费者遇到新车故障,与经销商和车企之间发生纠纷的案例屡见不鲜,而且往往迁延日久。这些纠纷多数情况下都是因为法规不明确所致。经销商和车企只愿更换或者维修问题零部件,但消费者想要退换车,难以达成一致意见。

现在的情况有了变化。汽车新三包法不仅进一步保护了消费者的合法权益,降低了部分消费者退换车的难度,也帮助部分4S店加速化解了其与消费者之间的新车质量纠纷。

张丽(化名)是一名天津的欧拉车主,2022年2月11日提车的她,在2月19日一早发现车辆出现问题,行驶途中突然动力消失,屏幕提示电机系统故障,并差点导致追尾。随后,张丽要求4S店更换新车,重新上车牌,且能不影响她作为首任车主应享受的电芯终身质保的权益。

在张丽看来,新车出现这样的问题,性质非常严重,“新车开了8天(就)坏了,这确实有点说不过去”,“这个说白了行驶中突然失去动力太吓人了,在快速路上确实这挺致命的”。

对于张丽换车的相关诉求,4S店方面并不同意。4S店向张丽展示和说明了汽车新三包法的条款。当看到“七天免费退换车”的条款之后,张丽没再坚持换车的要求,而是接受了4S店提出的更换电机、提供一些补偿服务的解决方案。“他(4S店工作人员)说我不符合换车的条件,三包里面那个条件不符合,我当时也看了一眼,确实是不符合换车条件,所以后来我也就不纠结换车这事儿了。”张丽(化名)告诉经济观察报记者。

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结合汽车新三包法来看,张丽的车辆是在提车后第8天出现问题的,也就是已超出“七天免费退换车”的时间范畴。此外,张丽的车辆也不符合“因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火”等其他汽车新三包法中退换车的条件。

刘颖(化名)是江苏的一位奔驰女车主,2021年7月13日她提车当天发动机故障灯亮起,加油之后行驶300多公里发动机故障灯还亮,同时车辆抖动怠速,加油无力,换挡顿挫。在购车之后的半年时间里,她的车累计进行了五次维修。“总共才行驶3000多公里,就进店维修五次,平均每个月都要维修,这样的质量实在存在问题。”刘颖于2022年1月17日在某网络平台上投诉奔驰,要求退车。近日,刘颖告诉经济观察报记者,经过协商,4S店最终为她办理了退车和退款。

优先维修的利益逻辑

尽管冯英的退换车经历相对顺利,但并非所有车主都能如她一样幸运。按照冯英的说法,4S店方面希望先通过维修来解决问题,车企起初也并不愿意退换车,只是后续在她的主动要求下,4S店才同意退换车的方案。

为什么在面对与客户的新车质量纠纷时,车企和4S店更青睐维修的选项,而非退换车的选项?对于这一问题,多位汽车主机厂人士向经济观察报记者分析称,这本质上是一个利益问题,对于车企以及4S店而言,整车退换需要花费的成本和精力,远高于维修。

某车企内部人士曾新宁(化名)告诉经济观察报记者,对厂家与经销商来说,交过车款、开具发票后车辆物权就发生了转移,车辆进入了售后流程,退还车就非常麻烦,并且还有法律风险。所谓法律风险是指,一旦厂家答应退车,客户可能会进一步追究问题,可能会考虑有没有质量瑕疵瞒报造成退换车,进而要求“退一赔三”。

根据我国法律规定,更换、退货的家用汽车产品再次销售的,应当经检验合格并明示该车是“三包换退车”以及更换、退货的原因。换句话说,退换回来的车辆只能作为二手车重新进入市场销售。

汽车行业资深分析师梅松林对经济观察报记者表示,退换的车立刻就变成了二手车,车企损失成本高。

“成本的考虑肯定是一方面,换车肯定要换新车,那么车企内部就算一辆整车的成本,这个压力还是挺大的,跟维修成本没法比。”某车企内部人士韦铭(化名)对经济观察报记者表示,“这个度也很难掌握的,如果给一个用户换车了,其他用户是修还是换?执行层面无法决策。另外,财务流程会造成混乱,整车销售涉及到内部核销流程,车企卖出去一辆车,内部核销的财务流程就结束了,但如果新车退回变二手车,将会带来非常复杂的一个流程。”

另一家车企的内部人士金岳成(化名)则从经销商的角度,分析了为什么4S店不愿退换车。“退换车会影响经销商从厂家处获得的奖励等利益,还会涉及到车辆保险、金融、装饰等等一些4S店负责的项目,客户在退车同时,可能还会要求4S店额外补偿这些项目的损失。”

举证难仍是“拦路虎”

汽车新三包法中“七天免费退换车”条款的规定原文是,“家用汽车自三包有效期起算之日起7日内,出现因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件等情形的,销售者应当按照消费者的选择予以免费换车或者退车”。

而有些车主正是在质量问题的认定上,与4S店和车企存在分歧。2021年12月2日,某合资品牌车主李先生在提车当天就发现,车辆存在发动机噪音大等问题。4S店方面也承认这属于故障,但只愿意拆件尝试排除故障,车主则希望退车。车企方面认为这无关安全隐患,车辆可以继续使用。目前,车主与4S店以及汽车厂家仍在沟通协商中。“用户和经销商及厂商对车辆问题的认定不一致,常常是因为问题的举证难、鉴定难,所涉及的费用和时间成本也较高。经常出现的一个矛盾焦点在于,质量问题起因是用户的使用不当还是产品自身的原因。”梅松林告诉经济观察报记者。

某不愿具名的汽车行业分析师告诉经济观察报记者,就目前而言,消费者处于弱势一方,维权本身需要较高的时间成本乃至资金成本,而4S店拖延时间、推脱责任的风险和成本却较低,这导致了消费者的车辆即便符合“七天免费退换车”条款要求,要想退换也仍可能遭遇阻碍。“没有办法,我是普通人,有家有业的,天天跟他在那耗,耗不起。不可能跟他们打官司,我没有那时间的。”张丽也表示,在新车出现问题后,他最初希望向4S店方面索赔1万元,但最终结果是4S店只答应补偿她300元,而她只能勉强答应。

在梅松林看来,随着智能汽车的普及、汽车黑匣子EDR的国标要求、以及汽车运行数据的第三方存储,在汽车三包问题上无法鉴定或举证的案例会大幅度减少。

根据《机动车运行安全技术条件》国家标准第2号修改单要求,自2022年1月1日起,我国新生产的乘用车需要强制安装EDR(汽车事件数据记录系统)或配备符合规定的DVR(车载视频行驶记录系统)。EDR就是汽车“黑匣子”,其所记录的数据信息,可以用于汽车事故分析,判定事故的原因,避免车企和车主对事故归因互相推诿。

(本报记者周菊对本文亦有贡献)

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    2022-05-09 00:17:21 

    不管怎么说,还是祝愿这对母子再次相遇,至于心里面的遗憾,笔者认为不要过分强迫自己,尽力弥补就好,祝愿这一家子在今后的日子里幸福美满。
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